See, Think, Do, Care model: Heb jij elke fase van de klantreis goed ingericht?

See, Think, Do, Care

Het See, Think, Do, Care model is een variant van het oude AIDA-model, ontwikkeld in 1925. Dat model gaat er vanuit dat iedere klant de stappen in de volgorde doorloopt en is ondertussen wat achterhaald.

Het See, Think, Do, Care model is ontwikkeld om je als marketeer te richten op de klantervaring, in plaats van dat je je focust op het product. Het houdt rekening met de fases waar een klant doorheen gaat voor, tijdens en na de aankoop (de customer journey). Hoeveel je je op een bepaalde fase in dit model focust, is voor elke organisatie anders. Het heeft te maken met bijvoorbeeld de complexiteit van het aanbod, de hoeveelheid verschillende aanbieders, de duurzaamheid van het product (of dienst) en de prijs van het product. Een ander aspect dat meespeelt is jouw doelstelling als marketeer. Heb je kortetermijndoelstellingen (zo snel mogelijk, zoveel mogelijk sales doen) of lange(re)termijndoelstellingen (een zo groot mogelijk merk bouwen/autoriteit worden in de markt)?

We lopen de verschillende fases met je door.

Brand awareness in de 'SEE-fase'

De eerste fase in het model is de SEE-fase. Deze fase typeert zich als de branding-fase. Iemand moet tenslotte eerst kennis hebben gemaakt met jouw bedrijf/service of product, want waarom zou die anders bij jou kopen? Je wilt naamsbekendheid creëren door op te vallen en zoveel mogelijk gezien te worden. Een ander doel kan zijn om je merkidentiteit vorm te geven. Zet je het merk hoog in de markt of heb je liever de uitstraling van een discounter?

Je wilt in ieder geval dat mensen jouw merk en de bijhorende identiteit onthouden, ook wel de evoked set genoemd. In deze fase zet je zoveel mogelijk branding tegelijkertijd in, denk daarbij aan verschillende mediakanalen, zoals Facebook, Instagram, display ads, radio, YouTube, vakbladen en –websites, of de (lokaal/regionale) krant. De uitdaging in deze fase is zoveel mogelijk impact maken met het beschikbare budget. Met name de organisaties met wat meer budget en in branches met veel concurrentie focussen zich op deze fase.

De helpende hand in de 'THINK-fase'

In de THINK-fase is jouw potentiële klant op zoek naar de oplossing van zijn ‘probleem’. Hij wil informatie naar boven halen om te bepalen wat de juiste keuze is om zijn probleem op te lossen. Omdat de klant in deze fase actief op zoek gaat, is het voor jou als marketeer belangrijk dat je in deze fase voldoende content hebt, zodat je goed vindbaar bent.

Door vanuit die visie bezig te gaan schrijf je niet alleen content waarom je product/dienst zo goed is, maar geef je antwoord op de hulpvraag van de potentiële klant (unique buying reasons). Wat goed werkt in deze fase is bewijsvoering, zoals reviews en cases. De gecreëerde content kun je natuurlijk prima verspreiden via social media, maar zorgt er ook voor dat je scoort op je organische vindbaarheid (SEO) in de zoekmachines.

Wil je deze vindbaarheid nog verder optimaliseren? Zorg er dan voor dat je jouw content ook verspreid op andere platformen waar jouw doelgroep zit. Bijvoorbeeld op vakwebsites. Je kunt dit doen door middel van het maken van een advertorial. Zo profiteer je van het bereik dat deze platformen hebben, maar daarnaast is het ook goed voor linkbuidling. Linkbuilding is één van de belangrijkste factoren om een hoge SEO-score te behalen.

Als jouw klant in de THINK-fase zit, gaat hij waarschijnlijk op (korte) termijn over naar de DO-fase. Belangrijk is dat je jouw klant in deze fase ‘vast blijft houden’. Dit doe je bijvoorbeeld met de inzet van retargeting (ads vertonen na een website bezoek). Retargeting kun je inrichten via display banners, Google en social media. Een andere optie is het behalen van een miniconversie, bijvoorbeeld een inschrijving op je nieuwsbrief. Zo kun je via de (geautomatiseerde) mail je volgende contactmoment maken in de DO-fase. (let op! Gezien de wetgeving omtrent de cookie consent zal dit steeds lastiger worden).

Overtuigingskracht in de 'DO-fase'

De DO-fase is de fase waar het meest zichtbare resultaat mee kan worden gehaald. Mensen zien een advertentie en lopen (digitaal) naar de winkel om iets aan te schaffen. “Hier worden de knaken verdient”. De meeste met name salesgerichte mensen focussen zich volledig op deze fase. Je ziet hier vaak productgerichte advertenties al dan niet met prijsacties, zoals ‘2 halen, 1 betalen’ of ‘nu 20% korting’. Het doel is om mensen te verleiden tot een actie, oftewel een aankoop.

In deze fase speelt Google Ads een belangrijke rol. Evenals de eerdergenoemde retargeting. Maar je kunt in deze fase meerdere kanalen inzetten, zo werken social media ads, krantadvertenties, flyers en televisiereclames ook prima in deze fase.

Het 'flyweel' activeren in de 'CARE-fase'

Yes, de klant is binnen gehaald! Mooi natuurlijk, maar dat betekent niet dat jouw activiteiten als marketeer stoppen. Immers, een tevreden klant zorgt weer voor nieuwe klanten. Dit zie je terug in het zgn. Flywheel theorie van Hubspot. Kort gezegd: één tevreden klant kan wel 10 nieuwe klanten binnen halen. Dan heb je het natuurlijk over referrals, mond-tot-mond reclame, maar ook de reviews die je binnenhaalt en klantcases die je schrijft trekken weer nieuwe klanten aan.

Naast het binnenhalen van nieuwe klanten, kun je tevreden klanten ook gaan cross- en upsellen. E-mailmarketing is hier een goed middel voor. Maar om e-mails te kunnen versturen heb je wel weer goede content nodig. Het grote verschil met de eerdere fases is echter wel de inhoud van deze content. Naast goede content heb je ook data nodig. Welke producten/diensten heeft de klant al besteld en hoeveel en waar zit de potentie? Veel van deze e-mails zijn te automatiseren. Een mooi voorbeeld is GAMMA, waar je als je muurverf hebt besteld, een mail krijgt met tips over verven of spuiten en daarna een check of je wel alles hebt besteld.

Op welke fase(s) focus jij je?

Bovenstaande is allemaal mooie theorie, maar vaak ontbreken de middelen en de tijd om alles tot in de puntjes op orde te hebben. Logisch dus dat vaak de focus ligt op de DO-fase, want hier worden de ‘keiharde knaken’ binnengehaald. Het probleem is alleen: je bouwt niks op.

Een voorbeeld. Ik kom tegenwoordig heel vaak advertenties tegen op Instagram van webshops die hele gave, trendy kleding verkopen. En ik moet zeggen: de advertenties raken me vaak wel (good job! ?). Ik heb ook wel eens een aanschaf gedaan door zo’n advertentie. Maar als je me nu zou vragen bij welke winkel dat was. Ik heb werkelijk geen idee meer. En heb ik er vaker iets gekocht? Nee, ook dat niet! De webshop heeft zijn doel uiteindelijk wel bereikt (en dat zonder alle stappen in de funnel te doorlopen), maar ze hebben geen autoriteit opgebouwd. Ik denk dus dat ze op lange(re) termijn als webshop geen grote groei zullen meemaken.

Er is waarschijnlijk wel een belangrijke reden dat deze organisaties zich puur focussen op de DO-fase. Een ander aspect dat meespeelt is namelijk het budget dat jouw organisatie beschikbaar heeft. Met kleine(re) budgetten is het moeilijker om je op alle fases van dit model te richten. Er moet namelijk ook ‘brood op de plank’ komen (korte termijn doelstelling). Bij kleinere budgetten wordt er daarom vaak primair gekeken naar de keiharde conversie, oftewel de DO-fase.

Toch kun je als organisatie met een klein budget ook andere dingen doen, dan je alleen maar richten op de DO-fase. En dat is het maken van relevante content, oftewel de THINK-fase. Het duurt wat langer voordat je daadwerkelijk die conversie te pakken hebt, maar duurzaam is het wel.

Heb jij hulp nodig met het opzetten van jouw marketingstrategie of het uitvoeren van de strategie in de verschillende fases? Wij denken graag met je mee.